Bij het organiseren van een evenement, incentive of jubileumreis worden er vaak hoge eisen gesteld aan hotels. Een snelle reactie op aanvragen is een absolute must eveneens als ruime flexibiliteit ten aanzien van optionele reserveringen. Hotelierfocus heeft een onderzoek gedaan naar het beantwoorden van reserveringsaanvragen per e-mail door hotels. Uit het onderzoek onder 300 hotels, blijkt dat de hotels op verschillende aspecten omzet laten liggen. Zo zijn 5-sterren hotels vaak laat met reageren, doen 3-sterren hotels relatief weinig aan upselling en cross-selling en blijkt vrijwel geen enkel hotel een follow-up email te sturen. Incentive Direct zegt niet te schrikken van de uitkomst van het onderzoek en hoopt dat de Nederlandse hotelliers maatregelen nemen.

Een representatieve mix van 300 drie-, vier-, en vijfsterren hotels ontvingen een reserveringsaanvraag voor een tweepersoonskamer per e-mail. 10% van de hotels beantwoordde deze e-mail niet. De drie- en viersterren hotels reageerden het snelst. Ruim 80% van deze hotels deed dit binnen 24 uur. Vijfsterren hotels waren aanmerkelijk langzamer in reageren; 62% binnen 24 uur en 29% reageerde pas na 48 uur. Grote hotels (>150 kamers), bleken ook een stuk trager te reageren dan de kleine.

In de reserveringsaanvraag werd vermeld dat op internet een prijs ‘x’ was gezien. Tevens werd genoemd dat het verblijf in het teken zou staan van de viering van een speciale dag. Er werd gevraagd of het hotel een speciale aanbieding had, indien rechtstreeks bij het hotel werd geboekt, alsmede of het hotel suggesties kon geven om het verblijf speciaal te maken.

Directe reservaties

62% van de vijfsterren hotels gaf een betere prijs of iets extra’s bij een directe reservering. Vier- en driesterren hotels waren minder happig op het geven van een betere prijs of iets extra’s, waardoor de kans groter is dat de potentiële gast via een ander kanaal zou boeken en het hotel daardoor winstmarge zou inleveren (bv. door commissiekosten).

Cross- en upselling

De ‘viering van een speciale dag’ was een ideale opening voor hotels voor upselling (een speciale kamer voor de speciale gelegenheid) en cross-selling (zowel voor in-house, zoals restaurant, flesje wijn/champagne etc, maar ook externe activiteiten) en dus een manier om extra omzet te genereren. Vijfsterren hotels speelden hier het vaakst op in (71% cross-selling, 52% upselling). Daarnaast was opvallend dat juist de kleine en middelgrote hotels hier vaker op inspeelden dan de grote hotels, die vaak meer in-house faciliteiten en activiteiten kunnen aanbieden dan de kleinere hotels.

Niet alle vragen beantwoord

Naast een vraag naar ideeën om de speciale gelegenheid te vieren werd ook nog een vraag gesteld over een late check-out tijd. De driesterren-, kleine-, onafhankelijke hotels was de grootste groep die alle vragen had beantwoord. Slechts een derde van de grote hotels beantwoordde alle vragen. Bijna de helft van de ketenhotels had niet op ‘alle’ vragen gereageerd…

Follow-up mail

Als laatste werd gemeten of hotels nog een follow-up op hun e-mail stuurden. Slechts 3 van de 270 hotels stuurden nog een follow-up e-mail om te vragen of de potentiële gast nog geïnteresseerd was een boeking te maken en of er nog vragen waren. 267 van de 270 hotels vonden het niet de moeite waard om nog een korte follow-up e-mail te sturen en te proberen de potentiële reservering alsnog binnen te halen.

Bron: eventplanner.nl