Enthousiast personeel zorgt voor loyale klanten en aantoonbaar meer omzet. Dat is de conclusie van Store Support, dat in 2011 bijna 4.000 mysteryvisits deed. De reisbranche doet het qua klanttevredenheid prima.

Voor mysteryshoppers is een positieve ervaring met een winkel, bijvoorbeeld een reisbureau, net als voor betalende klanten, een reden om deze aan te bevelen aan anderen. Het omgekeerde geldt voor negatieve ervaringen. De som van het aantal positieve ervaringen minus de negatieve ervaringe nwordt uitgedrukt in de zogeheten Net Promotor Score (NPS). Deze ligt volgens het onderzoek van Store Support in de reisbranche opvallend hoger dan in andere sectoren.

Tevreden
Waar de autobranche met -15% en de telecomsector (-11%) meer negatieve dan positieve ervaringen opleverden, wist de Nederlandse reisbranche met een plus van 4% beduidend meer klanten tevreden te stellen. Dat is ook hoger dan het gemiddelde van alle onderzochte branches bij elkaar. Die bleven gezamenlijk steken op een ­negatieve score van -9%.

Bron: TravMedia Company Hilversum.